IT服务管理及CMMI-SVC实施

本书通过大量技术细节和典型案例，系统地阐述了IT服务企业如何应用CMMI-SVC模型，实施、评估IT服务管理过程，达到CMMI-SVC相应等级，为希望实施IT服务过程改进，特别是通过CMMI-SVC模型提升IT服务管理的企业提供指导。本书语言通俗易懂、版式清晰、脉络清晰，同时还提供了部分相关案例和模板供企业参考，有非常强的实用性。

这是一本专注于IT服务管理和CMMI-SVC模型在服务型组织中的应用的著作。书中首先对现代服务业的发展进行了概述，包括国内外现代服务业的发展现状，发展现代服务业的重要意义和对策，现代服务业的基本概念、内涵及分类，现代服务管理模式和理论，以及IT服务在现代服务业中的地位和作用。 接着，书中深入探讨了IT服务管理的起源与发展，IT服务管理的特点，IT服务管理原理、模式和方法，ITIL管理模式，ISO/IEC 20000标准，以及CMMI-SVC模型及与ITIL、ISO/IEC 20000的比较。 在讨论CMMI-SVC模型应用时，书中详细阐述了过程改进的基本原理及方法，定义IT服务生命周期过程，CMMI-SVC模型结构和部件，以及CMMI-SVC模型实施阶段。 书中还深入讨论了主要过程域应用及相互关系，包括概述，能力与可用性管理(CAM)，事件解决与预防(IRP)，服务连续性(SCON)，服务交付(SD)，服务系统开发(SSD)，服务系统转移(SST)，战略服务管理(STSM)，以及各过程之间的接口和关系。 此外，书中还详细阐述了实施准备及体系建立，包括差距分析及诊断，实施准备，体